患者体验服务案例展播丨包头市第四医院：推进优质护理行深致远

　　公海赌赌船官方网站改善医疗服务，提升患者就医体验是每一位医务工作者的责任，医院将继续践行“健康中国”伟大战略，致力于服务好广大人民群众，向高质量医疗水平看齐。

　　近日，国家卫生健康委、国家中医药管理局印发《进一步改善护理服务行动计划（2023—2025年）》，提出力争用3年时间，以“强基础、提质量、促发展”为主题，进一步改善护理服务，持续深化“以病人为中心”的理念。

　　始于患者需求，终于患者满意，超越患者期望，源于医患同心。包头市第四医院始终秉承“以病人为中心”的理念，通过建立优质高效的护理服务体系、丰富护理服务内涵、拓展护理服务领域等系列举措，改善护理服务，提升群众看病就医满意度和体验感。

　　包头市第四医院积极建立由人事、财务、医务、护理、医院感染管理、后勤、器械、信息等负责人组成的护理质量管理委员会，负责督促贯彻护理管理相关法律法规及技术规范，定期研究护理工作的难题，并提出解决方案和支持保障措施。

　　另一方面，医院实施三级护理管理、三级护理质量持续改进及1+N+X持续护理质量改进管理模式，运用护理管理工具进行护理质量分析与改进，做到用数据说话、用数据决策、用数据创新的精准管理，提升护理质量。

　　据悉，医院病房及门诊全面开展责任制整体护理，覆盖率100%，各科室严格制定优质护理细化量化服务举措并落实。

　　依托“健康界”进一步改善医疗服务行动计划平台，创新护理服务，率先在内蒙古地区实施可视化健康教育模式，2019年开展5E康复模式预防并控制透析患者透析期间血栓形成，将输入胺碘酮预防静脉炎在医院规范化、同质化。

　　2020年疫情期间，医院在一线开展巴林特小组活动，为医护人员疏解不良情绪，以更好的状态服务人民群众。2021年，医院开展了医护协作型专科门诊，成立一站式静配中心等便民惠民举措，得到了患者及家属一致好评。

　　今年医院在全院推广SBAR标准化沟通模式，精准抓取患者所需，及时、准确地为患者提供优质护理服务，使护理服务更加精准化、个性化。此外作为儿童医院，在患儿优质护理方面，医院创新发明U型鸟巢为新生儿带去温暖，而且在医联体分级诊疗带动下，发挥专科优势，在儿童护理方面达到上下联动，授之以渔，形成补位发展模式，提升区域儿童疾病诊疗护理能力。

　　医院积极开展“互联网+护理服务”，注册服务护士167人、服务项目涉及老中青不同年龄层患者卫生服务需求31项，如留置胃管、留置尿管、静脉采血、PIIC维护、新生儿护理、产褥期护理等。

　　在互联网延伸护理方面，医院借助信息化手段，通过开发手机APP、护理服务随访系统等，为医院有护理需求的出院患者提供在线护理咨询、护理随访、居家护理指导等延续性护理服务,解决患者出院后的常规护理、专科护理及专病护理问题，使便民利民体现到实处。

　　优质护理服务是医院始终坚持的护理服务模式，从2019年“健康界”开展县市级进一步改善医疗服务行动计划开始，医院逐步把改善医疗服务行动纳入工作目标，连续5年参与项目申报，获得过“人气案例奖”13项，“优秀案例”1项，“百强案例”1项，“最佳表现奖及全国最具价值案例奖”1项。

　　改善医疗服务，提升患者就医体验是每一位医务工作者的责任，医院将继续践行“健康中国”伟大战略，致力于服务好广大人民群众，向高质量医疗水平看齐！

　　由国家卫生健康委医政司指导，健康界、健康县域传播平台、《中国农村卫生事业管理》杂志联合主办的“改善就医感受 提升患者体验暨第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛”正在火热征集案例！包头市第四医院已投报案例，参加本届擂台赛。你所在的县域医院有哪些优秀经验可以向全国县域医疗同道传播，我们期待您的加入！

　　二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约，落实分时段预约，推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量，为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源，发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用，提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统，并与门诊电子病历系统对接，形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊疗平台，推行实名制预约，加强退号、失约管理，严厉打击“号贩子”。

　　对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者，医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台，预约复诊所需的检查检验，并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

　　有条件的地方，医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定，经评估符合住院指征、行择期手术的患者，在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”，在患者入院前完成术前检查检验，缩短入院后术前等待时间。

　　进一步优化门诊流程设计，缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节，缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导，明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程，简化需要多次门诊诊疗、护理的流程，减少无序流动。三是提供多种付费渠道，在确保资金安全的前提下，探索推行“先诊疗后付费”、“一次就诊一次付费”。

　　医疗机构应运用新技术、新理念，以需求为导向，不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心，为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务，帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗（MDT）制度，鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种，有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗，提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊，提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式，打造中西医结合团队，开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间，满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

　　优化门诊全流程布局，标识清晰易懂，有效引导和分流患者。加生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体，做好就诊环境的适老化、无障碍等改造，鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念，解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

　　优化院前急救服务流程，提升120呼叫定位精度，缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设，积极构建立体化的院前医疗急救体系，提高院前医疗急救的能力。

　　二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设，建立急诊急救高效衔接的流程，搭建患者数据院前院内实时交互信息系统，提高急诊急救服务效率。

　　一是建立健全急诊患者分级救治模式，坚持“就急、就重”原则，根据患者病情（濒危、危重、急症、非急症）建立分级救治流程，急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式，形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程，联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台，建立急危重症患者多学科联合救治机制。

　　一是建立健全日间医疗服务制度，三级医院普遍建立日间手术管理制度，鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化，丰富临床路径覆盖病种数量及内涵，在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享，加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术，中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

　　一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力，积极开展住院患者心理评估，及时识别患者心理风险，推广分级分层的心理干预模式。

　　二级及以上医院建立患者入出院服务中心，优化入出院流程，提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理，逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

　　以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体，优化医疗服务流程，畅通双向转诊渠道，下沉专家、门诊号源和住院床位资源，为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享，探索建立智慧医联体。

　　医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划，建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台，为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗，并通过数据分析及时发现潜在问题，提供就诊绿色通道，为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

　　直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点，建立非急救医疗转运服务平台，实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度，对急救与非急救进行分类调派和管理，不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

　　强化责任制护理，严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理，规范实施护理专科技术，提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。

　　一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核，指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊，鼓励其他医疗机构设置用药咨询室（窗口），有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”，推动处方流转、药品配送等服务，有条件的可探索开展用药指导信息推送服务，指导督促患者规律服药。

　　一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式，组建早期康复介入多学科团队，推进加速康复外科发展，促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络，增加康复医疗服务供给，医疗机构按照功能定位和患者需求，提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸，为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

　　一是在确保信息安全的基础上，加大智慧医院建设力度，为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面，设置智能语音和助老服务模块，通过自动拨号、志愿者远端协助等方式，方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统，支持现金、线上支付等多种收费方式，费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验，并为临床诊疗服务提供高质量辅助，提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障，畅通后勤问题反馈渠道，提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量，改善患者停车条件，在公共区域提供网络、阅读等服务。

　　一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度，鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位，丰富医务社工服务内涵，推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务，提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神，牢固树立“以病人为中心”的服务理念，规范医疗机构内服务用语、行为，增强医患沟通意识和能力，构建和谐的医患关系，打造“更有温度的医疗服务”。

　　（1）提交案例时需先在线按模块要求填写内容。模块包括：案例标题（30字以内）、案例简介（300字以内）、案例封面（PPT首页即可）、解决方案（300字以内）、解决痛点、创新亮点、效果效益、实施周期。

　　【备注】解决痛点、创新亮点及效果效益三个方面需要逐条填写（最少不低于1条，每条30字以内）

　　（2）阐述案例内容的PPT（下载模板并制作） 内容结构：患者就医过程中某个场景的急难愁盼（1~2页）；医院/科室解决难点痛点或提升患者体验的概况（2~3页）、详述提升患者体验的方法及特色（10~15页）、量化表述效果与价值（3~5页）、经验总结与注意事项（1~2页）。下载案例模板，内有具体说明。 【备注：PPT样式、各模块页数等均为建议，提交案例时可根据内容表达的需要自行调整。】 内容原则：价值观正确，申报者对内容真实性负责。 形式：PDF格式，30MB以内，文字不小于14号，配图清晰且请勿添加叠加和动画设置。

　　（3）短视频（非必选） 内容：展现所申报案例对应的提升患者体验场景 形式：MP4格式，标清以上，时长不超3分钟，大小不超700MB，解说词以解读案例内容为主，画面比例16:9。另外，视频能清晰展现案例场景即可，拍摄设备可为高清手机，无需投入过多资金拍摄。

　　1. 案例提报截止日之前，官网仅展示PPT封面，截止日之后开放全部内容供全国同行借鉴学习。

　　即日起至2023年9月25日，参赛医院可通过官网链接(提交案例。如有疑问，可联系擂台赛组委会咨询。

　　提交案例前，需先注册成为健康界的个人或机构认证用户；填写医院信息、联系人信息、案例信息时确保准确无误。同一医院在提交不同主题的案例时，需保证医院名称一致（统一使用医院全称）。

　　提交案例后，组委会将在2个工作日内完成审核，如审核通过将在“我的案例”中显示已通过；若审核未通过，则在“我的案例”中显示未通过，请申报医院参考退回原因和建议进行修改，点击“编辑”再次提交。

　　特别说明：提交案例即授权健康界·健康县域传播平台进行包括线上线下传播在内的各种非营利性使用。