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患者体验服务案例展播丨建智能​静配中心将护士还给患者

时间:2024-06-06 14:48:58 作者:小编 点击:

  医院建立了医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统,让群众享受到更加智能、高效、舒畅的就医体验。

  今年5月,国家卫生健康委、国家中医药局联合发布《关于开展改善就医感受提升患者体验主题活动的通知》(以下简称《通知》)。

  按照《通知》要求,江西省于都县人民医院以切实改善人民群众看病就医感受为目标,着力解决人民群众看病就医急难愁盼问题,增强人民群众就医获得感、幸福感、安全感。该院主要开展了以下五个方面的工作:

  自从医院整体搬迁后,由于大多数患者对院内布局和就医流程不熟悉,“不知道怎么挂号”“找不到检查科室”等问题时有发生。为方便患者就诊,更好地服务广大患者,医院组建了一支由党政后勤工作人员组成的“红马甲”志愿者队伍,为前来就诊的患者导医。

  他们在各个患者集中区域进行服务,维持门诊秩序、耐心解答患者疑惑、为患者指引科室路线、协助患者进行挂号、手把手教患者使用自助设备等,为患者从走进门诊挂号到就诊完毕的全程排忧解难。

  在全面推进数字化医院建设过程中,不懂网络、不会操作自助机、不会使用智能手机的现状,对老年人就医形成了一道“数字鸿沟”。针对以上难题,门诊志愿者主动提供咨询、预约就诊、就医指南、分诊引导及解释工作;针对行动不便又无家属陪同的患者,做到“看病有人引、手续有人办、检查有人陪、住院有人送”的人性化全程陪诊服务,最大程度发挥现代医院快捷优质的服务。

  以患者为中心,优化医院功能布局。医院整体搬迁后,对门诊区域收费、医保管理、药房、门诊检验等窗口进行了统一规划,曾经挡在来院就诊患者面前的玻璃窗取而代之为无障碍、无遮挡的敞开式窗口,拉近患者和工作人员距离,让沟通更加顺畅。更换门诊区域候诊座椅、改造院内道路、诊区设置“母婴室”……种种暖心举措,为患者营造更贴心、更温馨的就医环境。

  以问题为导向,完善医院标识系统。从患者角度出发规划标识系统,增加院内空标、地标、墙标、水牌、激光牌、电子导航牌,让患者目之所及的地方都能找到引导信息,方便患者有序就诊。

  以便捷为目标,改善停车难问题。为缓解医院门通拥堵,将院内的免费停车时长从1小时延长至4小时,有效缓解了患者来院就诊停车问题,减轻了患者负担。

  医院建立了医疗、服务、管理“三位一体”的智慧医院系统,让群众享受到更加智能、高效、舒畅的就医体验。

  打造智慧药房,集储药、出药及发药系统于一体,自动发药机、自动分包机的使用,有效地降低了人为差错,提高调配效率,减少患者等候时间,保障用药安全。智能药房的投入使用,从原来的人工调配一张处方约6分钟到现在自动化配药一般不超过1分钟,显著减少了患者的取药等候时间。

  建立了静配中心,配备了先进的智能物流轨道系统,引进智能配送机器人,药品、检验标本、无菌敷料包和器械包等都可以通过物流轨道或机器人运送,大幅度提高了物资配送效率,让护士摆脱了繁重的配药、取标本和器械等工作,落实“将时间还给护士,将护士还给患者”的优质护理服务理念。

  打造5G远程会诊系统,实现5G远程门诊,5G手术指导,5G远程会诊等功能,上联南大一附院等上级医院,下联乡镇卫生院,通过远程疑难病例讨论、手术指导。医院已通过互联网远程指导实施手术3例,远程会诊28例、远程培训21次,达到跨区域多学科专家协同会诊的目的,病人足不出县享受到上级专家优质医疗服务。

  实施微信公众号预约挂号、在线缴费、查看报告、支付宝医保脱卡支付等“一站式”互联网医疗服务。患者凭借手机,即可完成挂号、缴费等流程,极大地优化了就医流程,解决了百姓“就医难、排队烦”的问题。推行线上问诊,为患者提供在线咨询和问诊服务,做到“让信息多跑路,群众少跑腿,提升患者就医体验。

  深化“最多跑一次”改革,药房和临床科室开展延时服务,结合患者需求和医院工作实际,增加门诊医师人数,合理分流门诊患者,党员干部带头加班加点,在确保服务质量的前提下提高诊疗速度。挂号窗口、导诊提前上班,医技科室开展延时服务,如药房采取“取药清零”模式,只要有取药患者,不管延时多长时间都要确保患者取到药。影像诊断中心实行12小时连续工作制,CT检查全天候不休息,每晚把当天预约病人全部做完后下班,每位患者的候检时间平均缩短了约30分钟,诊断组调整排班,增派医师加班完成诊断报告,患者等待报告时间平均缩短30-40分钟。通过“早晚弹性上”“午间不间断”的延时服务,从“准点下班”到“延时服务”,真正让患者少跑路、节约时间,给患者带来了实实在在的便利。

  推行日间手术,制定了日间手术准入制度、日间手术评估制度、院前院内宣教制度和出院后随访、随诊制度等为主的日间手术管理制度,设计以病人为中心的就诊流程和转归流程,开通日间手术绿色通道,部分手术由原来6天的住院时间缩短到1个工作日,提高了优质医疗资源的利用率,减少了病人住院时间,降低了医疗费用,切实让群众享受质优、价廉、便捷、高效的诊疗服务。

  门诊大厅建立“一站式”服务中心,为患者及家属提供导医、导诊、预约诊疗、咨询、陪同检查、取报告单、健康教育、手机充电、轮椅推送等服务。门诊大厅和病区平车、轮椅、充电宝、冷热饮用水、微波炉等常规便民措施为患者提供了诸多方便。

  开展优质护理服务是医院护理团队一直努力的方向。工作中,她们的脚步总是走在时间与呼叫铃前面,在病人表达需要前,能够及时了解患者的需求,将护理服务由被动变为主动。对生活不能自理的患者更是提供全方位的照顾,给予床上擦浴、更换衣物,药浴洗头等贴心的护理服务,她们主动和患者沟通,用爱心、耐心、细心、责任心串连工作,为患者提供全程、优质、高效的护理服务,真正做到让患者和家属放心,让群众满意。

  将“互联网+护理服务”装进患者口袋,开展延续护理,设立了39项服务项目,涵盖留置尿管、留置胃管、留置PICC护理、输液港维护、静脉采血、母婴护理和中医护理等服务,完成162服务人次。为居家高龄失能老人、康复期患者等特殊人群提供了专业、优质、便捷的护理服务,满足群众多样化、多层次的健康需求。

  开设药学门诊,给患者提供用药咨询、用药疗效评估、用药重整、用药教育、随访指导等一系列药学专业化服务。通过药学门诊为患者提供“一对一”的精准用药服务,对各种用药问题进行全方位指导,提供个性化的用药管理和指导,保障患者的用药安全。以患者需求为出发点,配备全自动化中药煎煮设备,为门诊和住院患者携带、服用中药提供便利。

  为让患者“看到病,好看病”,医院增设了专家门诊,集中一批能力好、素质高、口碑好的高级职称专家,充实到门诊专家团队,对病人进行处置问诊,更好地满足老百姓的就诊需求。开展多学科综合(MDT)门诊,针对病情涉及多学科、多系统、多器官的需要多个专科协同会诊的疑难病患者等,联合多个临床、医技科室协同制定精准化个体治疗方案,最大程度提升服务质量和患者满意度,减少患者多次往返不同科室的次数,帮助患者少走弯路获得最佳治疗方案,由原来的“患者围着医师转”变为“医师围着患者转”。

  由国家卫生健康委医政司指导,健康界、健康县域传播平台、《中国农村卫生事业管理》杂志联合主办的“改善就医感受 提升患者体验暨第五届改善医疗服务行动全国县市医院擂台赛”正在火热征集案例!于都县人民医院已投报案例,参加本届擂台赛。你所在的医院又有哪些好的做法可以向全国县域医疗同道展示?我们期待你的加入!

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  二级及以上医院应普遍建立预约诊疗制度,运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。一是提供多种途径、多种有效证件的预约,落实分时段预约,推行检查检验集中预约等多种预约模式。结合专业特点合理安排号源量,为医患沟通预留充足时间。二是推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式,二三级医院向基层医疗机构开放一定比例号源,发挥家庭医生在预约转诊、预约检查等方面的积极作用,提升服务连续性。三是探索应用人工智能分诊系统,并与门诊电子病历系统对接,形成智能问诊—分诊—预约—病史采集流程。四是优化预约诊疗平台,推行实名制预约,加强退号、失约管理,严厉打击“号贩子”。

  对于诊断明确且因相同疾病就诊的复诊患者,医疗机构可通过互联网诊疗平台、互联网医院或预约诊疗平台,预约复诊所需的检查检验,并根据检查检验出结果时间匹配复诊号源。

  有条件的地方,医疗机构可对诊断明确、病情相对稳定,经评估符合住院指征、行择期手术的患者,在保障医疗质量安全的前提下办理“预住院”,在患者入院前完成术前检查检验,缩短入院后术前等待时间。

  进一步优化门诊流程设计,缩短患者在门诊的滞留时间。一是压缩门诊取号、缴费、打印报告等环节,缩短患者在门诊的等候时间。二是加强引导,明确当日检查检验结果回报患者的接诊流程,简化需要多次门诊诊疗、护理的流程,减少无序流动。三是提供多种付费渠道,在确保资金安全的前提下,探索推行“先诊疗后付费”、“一次就诊一次付费”。

  医疗机构应运用新技术、新理念,以需求为导向,不断调整、创新服务模式。一是建立门诊“一站式”服务中心,为患者提供导诊、咨询、检查检验预约、投诉建议受理、便民设备租借等服务,帮助患者熟悉就医流程。二是完善多学科诊疗(MDT)制度,鼓励医疗机构扩展多学科诊疗覆盖的专科和病种,有条件的医疗机构可设立门诊MDT岗,提供“患者不动医师动”的MDT服务。三是鼓励医疗机构开设麻醉、疼痛、健康管理等新型门诊,提供更加丰富的门诊诊疗服务。四是推广门诊中西医结合医疗模式,打造中西医结合团队,开展中西医联合诊疗。中医医疗机构要总结推广中医综合治疗以及集预防、治疗、康复于一体的全链条服务模式。五是鼓励有条件的医疗机构结合实际弹性安排门诊时间,满足上班、上学等人群的就诊需求。六是鼓励家庭医生为符合条件的签约人群提供适宜的服务。

  优化门诊全流程布局,标识清晰易懂,有效引导和分流患者。加生间、候诊区等重点区域的卫生管理。针对老年人、儿童、残疾人、孕产妇等特殊群体,做好就诊环境的适老化、无障碍等改造,鼓励配备轮椅、平车、母婴室、尿布台等必要的便民设备设施。树立老年友善服务理念,解决影响老年患者就诊的“数字鸿沟”等问题。

  优化院前急救服务流程,提升120呼叫定位精度,缩短呼叫反应时间。加强院前医疗急救常备力量与机动力量建设,积极构建立体化的院前医疗急救体系,提高院前医疗急救的能力。

  二级及以上医疗机构应当加强胸痛、卒中、创伤、危重孕产妇救治、危重儿童和新生儿救治等中心建设,建立急诊急救高效衔接的流程,搭建患者数据院前院内实时交互信息系统,提高急诊急救服务效率。

  一是建立健全急诊患者分级救治模式,坚持“就急、就重”原则,根据患者病情(濒危、危重、急症、非急症)建立分级救治流程,急危重症患者“优先救治、后补手续”。二是探索构建院前院内急危重症救治“三通三联”一体化救治模式,形成救护车直通导管室、手术室及重症监护室的流程,联通院前医疗急救机构、基层医疗卫生机构与医院之间的抢救绿色通道。以急诊为平台,建立急危重症患者多学科联合救治机制。

  一是建立健全日间医疗服务制度,三级医院普遍建立日间手术管理制度,鼓励医疗机构拓展日间医疗服务范围并完善相关制度。二是推进临床路径管理信息化,丰富临床路径覆盖病种数量及内涵,在医联体内建设一体化临床路径。三是全面推进检查检验结果和相关数据资料的互通共享,加强检查检验相关专业质量控制和管理。四是推广应用中医药适宜技术,中医医院的中医优势病种应当以中医治疗为主。

  一是鼓励三级医院积极探索建立覆盖门急诊和住院全流程服务的疼痛管理新模式。在二级及以上医院推广普及分娩镇痛等疼痛管理模式。二是鼓励二级及以上医院为患者提供营养筛查、评估、诊断、宣教、治疗等临床营养服务。三是提升医务人员的患者心理评估意识和能力,积极开展住院患者心理评估,及时识别患者心理风险,推广分级分层的心理干预模式。

  二级及以上医院建立患者入出院服务中心,优化入出院流程,提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。推广住院费用预结算、床旁结算、“当日出院、当日结算”。鼓励医院对闲置床位统一管理,逐步实现全院床位集中管理、统一调配。

  以网格化布局的城市医疗集团、县域医共体为载体,优化医疗服务流程,畅通双向转诊渠道,下沉专家、门诊号源和住院床位资源,为网格内居民提供一体化的医疗卫生服务。推动医联体内诊疗信息共享,探索建立智慧医联体。

  医疗机构应当建立患者随访档案和随访计划,建设基于患者服务为核心的多途径智能随访平台,为患者提供更加科学便捷专业的院外康复和延续性治疗,并通过数据分析及时发现潜在问题,提供就诊绿色通道,为患者诊后提供更好保障。鼓励有条件的医疗机构通过随访平台加强与患者的沟通互动。

  直辖市、计划单列市、省会城市等要率先开展非急救医疗转运服务试点,建立非急救医疗转运服务平台,实现统一呼叫号码、统一受理呼叫、统一指挥调度,对急救与非急救进行分类调派和管理,不断满足患者急救和非急救医疗转运需求。

  强化责任制护理,严格落实分级护理、查对等护理核心制度。扎实做好基础护理,规范实施护理专科技术,提供身心整体护理。鼓励医疗机构为有护理需求的出院患者提供延续性护理服务。推动大型医院优质护理资源下沉。

  一是二级及以上医院对医联体内向基层医疗卫生机构延伸的处方进行审核,指导基层医疗卫生机构合理用药。二是三级甲等综合医院应规范开设药学门诊,鼓励其他医疗机构设置用药咨询室(窗口),有条件的医疗机构为患者提供中药用药加工等个性化服务。三是鼓励具备条件的医疗机构开展“互联网+药学服务”,推动处方流转、药品配送等服务,有条件的可探索开展用药指导信息推送服务,指导督促患者规律服药。

  一是鼓励医疗机构建立康复科与其他专科紧密协作的服务模式,组建早期康复介入多学科团队,推进加速康复外科发展,促进患者快速康复和功能恢复。二是借助医联体等多种形式建立康复医疗服务网络,增加康复医疗服务供给,医疗机构按照功能定位和患者需求,提供连续的康复医疗服务。三是鼓励具备条件的二级及以上医院通过多种方式将康复医疗服务向家庭延伸,为行动不便的老年人、出院患者等人群提供康复治疗、康复训练和指导等。

  一是在确保信息安全的基础上,加大智慧医院建设力度,为改善医疗服务提供必要的信息化支撑。简化预约诊疗和互联网诊疗页面,设置智能语音和助老服务模块,通过自动拨号、志愿者远端协助等方式,方便老年患者获得在线诊疗服务。完善收费系统,支持现金、线上支付等多种收费方式,费用金额要设置到分位。二是积极探索运用人工智能技术改善患者就医体验,并为临床诊疗服务提供高质量辅助,提升医疗服务质量和效率。三是加强医院后勤保障,畅通后勤问题反馈渠道,提供24小时的后勤保障服务。提高膳食、保洁质量,改善患者停车条件,在公共区域提供网络、阅读等服务。

  一是二级及以上医院应建立医务社工和志愿者制度,鼓励有条件的医疗机构设立医务社工部门和岗位,丰富医务社工服务内涵,推动医务社工服务系统化、专业化、规范化。调动社会力量参与志愿服务,提高志愿服务的参与面、覆盖面。二是弘扬崇高职业精神,牢固树立“以病人为中心”的服务理念,规范医疗机构内服务用语、行为,增强医患沟通意识和能力,构建和谐的医患关系,打造“更有温度的医疗服务”。

  (1)提交案例时需先在线按模块要求填写内容。模块包括:案例标题(30字以内)、案例简介(300字以内)、案例封面(PPT首页即可)、解决方案(300字以内)、解决痛点、创新亮点、效果效益、实施周期。

  【备注】解决痛点、创新亮点及效果效益三个方面需要逐条填写(最少不低于1条,每条30字以内)

  (2)阐述案例内容的PPT(下载模板并制作) 内容结构:患者就医过程中某个场景的急难愁盼(1~2页);医院/科室解决难点痛点或提升患者体验的概况(2~3页)、详述提升患者体验的方法及特色(10~15页)、量化表述效果与价值(3~5页)、经验总结与注意事项(1~2页)。下载案例模板,内有具体说明。 【备注:PPT样式、各模块页数等均为建议,提交案例时可根据内容表达的需要自行调整。】 内容原则:价值观正确,申报者对内容真实性负责。 形式:PDF格式,30MB以内,文字不小于14号,配图清晰且请勿添加叠加和动画设置。

  (3)短视频(非必选) 内容:展现所申报案例对应的提升患者体验场景 形式:MP4格式,标清以上,时长不超3分钟,大小不超700MB,解说词以解读案例内容为主,画面比例16:9。另外,视频能清晰展现案例场景即可,拍摄设备可为高清手机,无需投入过多资金拍摄。

  1. 案例提报截止日之前,官网仅展示PPT封面,截止日之后开放全部内容供全国同行借鉴学习。

  即日起至2023年9月25日,参赛医院可通过官网链接(提交案例。如有疑问,可联系擂台赛组委会咨询。

  提交案例前,需先注册成为健康界的个人或机构认证用户;填写医院信息、联系人信息、案例信息时确保准确无误。同一医院在提交不同主题的案例时,需保证医院名称一致(统一使用医院全称)。

  提交案例后,组委会将在2个工作日内完成审核,如审核通过将在“我的案例”中显示已通过;若审核未通过,则在“我的案例”中显示未通过,请申报医院参考退回原因和建议进行修改,点击“编辑”再次提交。

  特别说明:提交案例即授权健康界·健康县域传播平台进行包括线上线下传播在内的各种非营利性使用。

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